司机朋友不仅是我们的用户，更是我们一路走来的亲密伙伴满帮集团首席客户官王正洪在2021年满帮司机节上这样诠释用户与平台之间的关系为更好地为伙伴服务，保障司机，货主双端用户的权益，继2020年底推出全能保障服务之后，满帮在2021年5月正式成立客户体验事业部，全方位加码保障工作，凸显改善客户体验的决心，持续温暖用户

不忘初心 升级战略 以产品服务连接客户

日前发布的满帮2021年三季度财报显示，平台上过去12个月的履约活跃司机达到了350万，三季度发货货主平均月活达161万，三季度履约订单数3，530万单将履约订单数进行换算，可知日均单量达近40万单，分散在全国各地的千态万状的货物，通过平台在货主和司机之间产生千丝万缕的连结当巨大的数量，遇到尚属非标的业态，任何一点变量都可能演化为纠纷纠纷多，判责难，不仅是满帮面临的问题，更是行业多年来的痛点

急用户之所急，满帮早已有所行动以投诉排名靠前的放空为例，满帮在2017年便向司机提供放空保障服务，使用过的司机一度超平台注册司机的10%，但因为存在举证不足等情况导致理赔困难，产品需要不断探索与改进

2020年，公司清晰认识到，在当下的平台用户体量规模之下，用户体验将是平台发展的关键问题伴随着满帮的业务越来越复杂，面临的考验也不断升级我们原来做的更多的是解决客诉的问题，现在希望对客户服务部门做升级，主动探索用户需求，把用户体验作为公司的重要战略去做满帮集团客户体验驱动中心负责人费云介绍

在这样的背景下，满帮很快于2020年12月正式推出针对司机的全能保障服务，将运费必追，放空必赔，订金必保纳入服务范畴，2021年3季度推出针对货主的全能保障，提出迟到必惩，爽约必保，加价必赔。

2021年5月，客户体验事业部正式成立，客户体验升级为公司战略。

言出即行 1亿保障 多维度提升用户体验

客户体验部成立来，95006客服人员由原有的100多人增至现有的300多人2021年7月，满帮集团CEO张晖宣布，设立1亿元保障金用于兜底保障倾注如此庞大的人力，财力，满帮升级用户体验的逻辑是什么

费云介绍，满帮其实是在建设和维护一个生态第一个因素就是规则先行，平台要不断地了解业务场景，及场景背后不同人群的诉求，建立足够细致的规则体系

政策上，目前，用户发生运费纠纷并发起投诉，平台必协助追讨，司机未装到货，发生放空纠纷，平台将先行垫付保障，发生订金纠纷，平台担保交易下，保障订金0损失2021年8月起，除以上场景，满帮已开始逐步对全场景进行兜底保障

场景层面，客户体验部成立后，全能保障在原有的放空，订金，运费基础上，扩充至爽约，押车等十个场景，此外还就佣金退款，运费提现，风险货主骗取订金等司机关切的问题进行了集中解决或优化。

第二个因素是从业务和产品上，做好基础建设尤其是做好用户分层，看到不同用户的不同需求费云谈到过去一年，满帮就投诉进行简化流程，显化入口，提高易用性例如，95006升级后，人工客服入口升级，用户更容易接入，APP订单详情界面的投诉按钮也可一键直达申诉不仅如此，满帮还从根源上改进产品，降低发生纠纷的可能性，如针对货主取消订单的问题，增加了司机评价的动作，司机的声音被更多地关注到，以此来推动货主理性发货，减少双方摩擦

第三个因素就是我们将进一步打造平台的信用体系，让用户的信用积累在生态中发挥更大作用费云说，满帮即将先期启动货主信用体系测试，对信用产品进行打磨，为司机和货主建立互信平台

行必有果 成果显著 数据背后彰显保障温度

截至2021年11月30日，全能保障对581万人次司机，81万人次货主进行了保障，共协助司机追讨运费53万单，追回运费7.8亿赔付保障效率大大提升，从原来的24小时，提升至目前的2小时，客诉率下降21%，客户满意度提升17个点

未来，满帮还将继续把每一个场景的服务都做深做透，通过技术手段与人工介入结合的方式，将保障效果做到最大化，既要速度也要温度满帮也希望通过全能保障等一系列服务标准的输出，让整个生态可以更健康的运转，让生态里的每一个角色都能够实现共赢，提升其价值感和获得感

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